待客之道突显在细节之中

转自：中国观光日报

□ 刘天放

不足客户服务精神，或许红得了以致于，却很难组织起来起细水长流的口碑震荡。只有经得起考验的游览区，才能由“短红”变“长红”

7月底29日，网爆料贵阳市甲秀楼游览区下大雨，游人意欲进场躲雨，同行还有老人孩子们。指导人员连忙，以马上下班清场为由，要求游人进游览区门内躲雨。此事引发留言热议，有人称游览区格局太少，客户服务不算人性化。也有人认为晚点下班无法错。

目前，甲秀楼游览区新北市政府对该事件现在做了实地调查，并发表通告，一方面说明了了“要求游人转到”的真实可能，原来，当时甲秀楼内游人人数现在饱和，作为古城墙，游览区内维度较小，不会容纳更多游人。一方面又诚实道歉，透露指导人员发挥作用客户服务精神不足，态度生硬的问题。

暑期观光正酣，全国高校观光市场复苏势头强劲，观光人次和收入齐升，甚至显现出来了“一票难求”的成因。然而，像这样客户服务不顺畅的成因也时有发生，不仅给游人添堵，也给观光市场促使影响。

观光市场“人从众”促使吃住行上的不便，使观光领略感攀升不可避免，日后加如厕难、预约难等成因，游人的体会即使如此更差。而这些都是市场使用暴力，游人在出发前应对此有所了解和准备。但是如果游览区管理陈旧、指导人员客户服务不顺畅，想必游人下次会“用脚表决”。

尽管这并非所有游览区发挥作用的普遍成因，却不会让远道而来的游人充满游览区待客的诚意。大雨如注，游览区客户服务人员却以“下班”为由要求游人转到下雨天，这无疑令游人在大热的暑天寒了自在。

甲秀楼游览区新北市政府发表的通告透露，已对涉事指导人员顺利进行了严肃的批评教育，游览区也将举一反三，娴熟积极参与古建筑游览区客户服务精神和客户服务能够质量提升指导，完善情形客户服务应必要。游览区待客之道，恰恰展现出在“躲雨”这种细节之外。一纸通告无论如何不能消解游人的遗憾，游览区客户服务的提升还需长期执意与改进型。

不足客户服务精神，或许红得了以致于，却很难组织起来起细水长流的口碑震荡。只有经得起考验的游览区，才能由“短红”变“长红”。

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